Με την είσοδο του διαδικτύου στην καθημερινότητα και την εξάπλωση τόσο των κοινωνικών δικτύων όσο και γενικότερα της τεχνολογίας σε παγκόσμια κλίμακα, οι καταναλωτές έχουν αλλάξει κατά πολύ τον τρόπο που αγοράζουν αλλά και πως καταλήγουν σε ένα προϊόν και μια υπηρεσία. Αυτό που έχει ευρέως παρατηρηθεί είναι το λεγόμενο φαινόμενο R.O.P.O ( Research Online, Purchase Offline), με την έννοια ότι οι καταναλωτές τείνουν να αναζητούν πληροφορίες για το προϊόν ή την υπηρεσία που τους ενδιαφέρει να προμηθευτούν στο διαδίκτυο, είτε μέσω των επίσημων ιστοσελίδων εταιρειών είτε μέσα από τα social media, και να κάνουν την αγορά σε κάποιο τοπικό κατάστημα.

Σύμφωνα με έρευνα της Google, το 88 % των καταναλωτών αναζητά πληροφορίες αρχικά στο διαδίκτυο (online) και έπειτα προβαίνει στην αγορά από κάποιο τοπικό φυσικό κατάστημα. Φαίνεται πως η πλειοψηφία των καταναλωτών απολαμβάνει την συλλογή πληροφοριών από τις διαδικτυακές πλατφόρμες, καθώς έχει την δυνατότητα να εξετάσει αναλυτικά τα χαρακτηριστικά, να συγκρίνει με άλλα προϊόντα και τιμές με άλλες επιχειρήσεις, και τελικά να αγοράσει το προϊόν από το κατάστημα, που έχει την δυνατότητα να το αγγίζει, να το δει και να το αγοράσει εκείνος. Ο παραπάνω συνδυασμός έχει οδηγήσει πολλές επιχειρήσεις με e-shop αλλά και φυσικά καταστήματα να δίνουν στους πελάτες τους την δυνατότητα να επιλέγουν και να κάνουν “κράτηση” ενός ή περισσοτέρων προϊόντων διαδικτυακά και να το παραλαμβάνουν από κάποιο φυσικό κατάστημα.

Αν και τα τελευταία χρόνια η συγκεκριμένη συνήθεια έχει μειωθεί σημαντικά, εν τούτοις εξακολουθεί να αποτελεί “αγκάθι” κυρίως για επιχειρήσεις που λειτουργούν μέσω e-shop και επενδύουν χρήματα στην προώθηση των υπηρεσιών και των προϊόντων τους που βλέπουν να μην αποδίδουν 100%. Οι καταναλωτές εμφανίζουν ακόμη δυσπιστία απέναντι στις ηλεκτρονικές αγορές, ενώ πιστεύουν πως η αγορά από το κατάστημα θα τους ωφελήσει με κάποια καλύτερη τιμή ή παραπάνω έτη εγγύηση για το προϊόν.

Μερικά tips που μπορούν να εμπνεύσουν εμπιστοσύνη στους καταναλωτές για αγορές on line είναι:

1. Ειδικές προσφορές και εκπτώσεις σε προϊόντα για online αγορές.
2. Επέκταση εγγυήσεων προϊόντων για αγορές από ηλεκτρονικές πλατφόρμες.
3. Όσο τον δυνατόν ταχύτερη παράδοση στον χώρο επιλογής του πελάτη.
4. Όσο τον δυνατόν περισσότερους τρόπους πληρωμής, και κυρίως επιλογή πληρωμής κατά την παράδοση του προϊόντος.
5. Αναλυτικές πληροφορίες για την εταιρεία, τον τρόπο λειτουργίας της, τις δυνατότητες άμεσης επικοινωνίας με τα αρμόδια τμήματα εξυπηρέτησης.
6. Δημιουργία στήλης στην επίσημη ιστοσελίδα με συχνές ερωτήσεις πελατών και τις απαντήσεις αυτών και βοήθεια για την καταχώρηση της παραγγελίας.

Άγγελος Χατζηδάκης

Digital Media Specialist