Η εξυπηρέτηση πελατών και κυρίως οι άμεσες απαντήσεις που πρέπει να δοθούν μπορεί να αποτελέσουν μια χρονοβόρα διαδικασία, καθώς καταναλώνονται πολλές εργατοώρες με τις ίδιες ερωτήσεις και απαντήσεις. Υπάρχει, όμως, η λύση να αυτοματοποιήσετε την διαδικασία απαντήσεων σε μορφή γραπτού κειμένου προς τους πελάτες. Αυτή είναι τα λεγόμενα chatbot.

Τι είναι αυτά? Αποτελούν ένα πρόγραμμα ηλεκτρονικού υπολογιστή σχεδιασμένο να προσομοιώσει συζητήσεις με τους χρήστες του κινητού, ειδικά μέσα από το διαδίκτυο. Είναι ένας βοηθός που επικοινωνεί μέσω γραπτών μηνυμάτων, μια ψηφιακή παρέα που αλληλεπιδρά σε websites, εφαρμογές ή απευθείας μηνύματα και αποτελεί το πιο χρήσιμο εργαλείο στα χέρια των επιχειρηματιών για να προσεγγίσουν τους πελάτες τους.

Οι καταναλωτές φαίνεται να εμπιστεύονται αυτές τις εφαρμογές και να τις επιλέγουν καθώς :

1. Είναι μια γρήγορη και αποτελεσματική βοήθεια στην πρόσβαση πληροφοριών
2. Τους ψυχαγωγούν με τις αστείες συμβουλές τους, περνώντας την ώρα τους όταν δεν έχουν τίποτα καλύτερο να κάνουν.
3. Πυροδοτούν συζητήσεις και κοινωνικές εμπειρίες, διότι αποφεύγεται η μοναξιά, και προωθείται η ελευθερία της άποψης και της γνώμης, καθώς μιλάνε χωρίς κάποιος να τους κρίνει, ενώ βελτιώνονται και οι επικοινωνιακές τους ικανότητες.
4. Επιθυμούν να εξερευνήσουν τις δυνατότητες τους και να δοκιμάσουν κάτι νέο και διαφορετικό.

Τα chatbots, βέβαια, χωρίζονται σε δύο βασικές κατηγορίες. Η πρώτη αφορά εκείνα της απλής εφαρμογής, που λειτουργούν με προγραμματισμένα keywords που κατανοούν όλα αυτά τα μηνύματα, τα οποία πρέπει να δημιουργηθούν ξεχωριστά από τον developer, χρησιμοποιώντας κανονικές προεκτάσεις για την ανάλυση τους. Σε περίπτωση που ο χρήστης, όμως, ρωτήσει κάτι χωρίς να περιέχεται η λέξη-κλειδί, τότε το chatbot δεν τον καταλαβαίνει και απαντά με το “Συγγνώμη, δεν σας κατάλαβα”.

Η δεύτερη κατηγορία αφορά τα έξυπνα chatbot. Αυτά είναι βασισμένα στην τεχνητή νοημοσύνη κατά την διάρκεια της επικοινωνίας τους με τους χρήστες. Απαντά πιο συγκεκριμένα πάνω στο θέμα, αλλά ακόμη είναι σε πειραματικό στάδιο αυτές οι εφαρμογές.

Πως μπορείτε, όμως, να δημιουργήσετε ένα chatbot;

Το πρώτο βήμα είναι να προσδιορίσετε τον στόχο σας. Δημιουργήστε μια λίστα με λειτουργίες που θα θέλατε να έχει το chatbot σας. Στη συνέχεια επιλέξτε το κατάλληλο κανάλι αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Η ιστοσελίδα σας, το facebook messenger ή το direct message στο instagram είναι μερικά παραδείγματα που μπορούν να σας βοηθήσουν να αλληλεπιδράσετε με τους χρήστες. Μετά επιλέξτε το τρόπο έκφρασης. Θα είναι κάτι έτοιμο με συγκεκριμένες ερωτήσεις και απαντήσεις, ή κάτι πιο custom-made, προσανατολισμένο πάνω στις υπηρεσίες και τα προϊόντα που προσφέρετε;! Τέλος, προβείτε στις απαραίτητες ενέργειες για την δημιουργία του chatbot σας. Επικοινωνήστε με έναν developer και ένα συνεργάτη επικοινωνίας και μάρκετινγκ να σας δώσουν κατευθύνσεις και να σας βοηθήσουν στην εγκατάσταση.

Άγγελος Χατζηδάκης 

Digital Media Specialist