Οι καταναλωτές έχουν αλλάξει τις συνήθειές τους και, ειδικά στη COVID-19 εποχή, αναζητούν το brand και το κατάστημα εκείνο που θα νιώθουν ασφάλεια, θα έχουν μία καλή καταναλωτική εμπειρία και θα μείνουν ευχαριστημένοι από το aftersales κομμάτι. Οι πελάτες, παρά τις δυσκολίες της περιόδου, δεν έχουν περιθώριο για κακές καταναλωτικές εμπειρίες. 

Στην Ελλάδα, μάλιστα, έρευνες δείχνουν πως σχεδόν 1 στους 3 καταναλωτές θα σταματούσε να αγοράζει προϊόντα/υπηρεσίες από μία εταιρεία σε περίπτωση που είχε έστω και μία κακή καταναλωτική εμπειρία (έρευνα από εταιρεία SAS). Αυτό το ποσοστό είναι αρκετά μεγάλο και θέτει τον πήχη ψηλά, με τις εταιρείες να πρέπει να αποφεύγουν τις κακές καταναλωτικές εμπειρίες. 

Παράλληλα, 6 στους 10 καταναλωτές θα έδινε ξανά ευκαιρία σε μία εταιρεία με όριο από 2 έως και 5 κακές καταναλωτικές εμπειρίες, πριν να στραφούν σε άλλο brand. 

Σημαντικό είναι και το ποσοστό που επιθυμεί να ξοδέψει τα χρήματά του σε εταιρείες που η καταναλωτική εμπειρία και η εξυπηρέτηση είναι σε πολύ καλά επίπεδα. Το 64,1% θεωρεί ότι αυτά τα δύο είναι πολύ σημαντικά και τα τοποθετεί πάνω από τις ανταγωνιστικές τιμές ενός brand. 

Όσον αφορά την κατάταξη σχετικά με τις ανησυχίες για την καταναλωτική εμπειρία, οι ερωτηθέντες αναφέρουν τα εξής:

• Το 26,4% θεωρεί σημαντικές τις ευέλικτες επιστροφές προϊόντων ή και τις αποζημιώσεις
• Το 25% τονίζει πως είναι αναγκαία η γρήγορη εξυπηρέτηση & διευθέτηση των θεμάτων σχετικά με προϊόντα & υπηρεσίες
• Το 40% ανέδειξε ως πιο σημαντική την καταναλωτική εμπειρία από τις μειωμένες τιμές και προσφορές
• Το 33,2% θεωρεί σημαντικό μία εταιρεία να συμπεριφέρεται υπεύθυνα για τα προϊόντα & τις υπηρεσίες που παρέχει
• Το 36,4% πιστεύει ότι οι διάφορες διευκολύνσεις είναι πολύ σημαντικές

Οι καταναλωτές υποστηρίζουν πως υπάρχουν μεγάλα περιθώρια βελτίωσης και θεωρούν πως ειδικά την διάρκεια των lockdowns η καταναλωτική εμπειρία περιορίστηκε, με αποτέλεσμα η πλειοψηφία να μην έχει σαφή εικόνα σχετικά με την καταναλωτική εμπειρία.

Άγγελος Χατζηδάκης 

Digital Media Specialist